El consumidor bancario en América Latina: Características e impacto en la banca digital
En los últimos años, el mundo ha cambiado rápidamente con la aparición de los teléfonos móviles y las redes sociales. Con estas nuevas tecnologías, la banca tradicional ha tenido que adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades de esta nueva generación de clientes. En América Latina, esta tendencia es especialmente relevante porque muchas personas aún no tienen acceso a servicios financieros básicos como una cuenta bancaria.
La crisis financiera mundial de 2008/2009 afectó significativamente a la capacidad de los bancos para satisfacer las demandas de los clientes en términos de calidad y comodidad del servicio.
Los bancos se han visto obligados a reevaluar sus operaciones y modelos de negocio, ya que se esfuerzan por seguir siendo competitivos al tiempo que aumentan la eficiencia y reducen los costes.
El uso de los canales digitales se ha convertido en un imperativo para muchos bancos porque les ayuda a responder más rápidamente a las demandas de los clientes y a mejorar sus niveles de satisfacción.
¿Quiénes son los nuevos consumidores bancarios?
Los nuevos consumidores bancarios son aquellos que utilizan servicios financieros digitales, ya sea a través de una aplicación móvil o web.
Estos consumidores se caracterizan por ser voraces, es decir, quieren tener todo al alcance de sus manos y en cuestión de segundos. No quieren perder el tiempo haciendo colas para pagar una factura o para transferir dinero. Todo lo quieren hacer desde su dispositivo móvil o computadora.
¿Por qué se están convirtiendo en voraces consumidores de servicios bancarios digitales?
Desde hace unos años, el consumidor bancario en América Latina se ha ido transformando a pasos agigantados. Y es que, siendo una de las regiones con mayor densidad de población urbana del mundo, los habitantes latinoamericanos han adoptado el uso de la tecnología en su rutina diaria de manera masiva.
Esta nueva realidad ha hecho que los bancos y otras instituciones financieras se vean obligadas a ofrecer sus servicios a través de canales digitales, ya que es donde están sus clientes. De esta forma, se están convirtiendo en voraces consumidores de servicios bancarios digitales.
¿Cuáles son las principales tendencias que están impulsando este cambio?
El cambio en el consumidor bancario latinoamericano se debe principalmente a tres factores: la digitalización, la globalización y el aumento de la competencia.
La digitalización está cambiando la forma en que los consumidores interactúan con los bancos. Ahora, gracias a las nuevas tecnologías, los clientes pueden realizar gran parte de su actividad bancaria a través de canales digitales, como Internet y el móvil. Esto les permite una mayor flexibilidad y comodidad, pues ya no necesitan acudir a una sucursal para realizar transacciones básicas, como transferir dinero o pagar facturas.
La globalización también ha desempeñado un papel importante en este cambio. El auge del comercio electrónico en América Latina ha llevado a muchos consumidores a realizar sus compras por Internet en lugar de hacerlo en tiendas físicas. Como resultado, ahora utilizan sus cuentas bancarias con más frecuencia que antes para las compras en línea y otras transacciones financieras.
Por lo tanto podemos entender, que los bancos se han visto obligados a adaptarse ofreciendo servicios más cómodos a los que se puede acceder mediante teléfonos inteligentes, tabletas o computadoras u ordenadores.
¿Qué consecuencias tiene esto para los bancos y el sector financiero?
La transformación del consumidor bancario latinoamericano tiene consecuencias directas para los bancos y el sector financiero.
En primer lugar, los bancos tendrán que adaptarse a las nuevas demandas de los clientes, ofreciendo servicios digitales cada vez más sofisticados.
Esto significará invertir en tecnología y en el desarrollo de nuevos canales de atención al cliente.
En segundo lugar, la competencia se intensificará, ya que otros actores del sector (como fintechs y compañías de tecnología) incluso ofrecerán servicios bancarios digitales personalizados, dependiendo de los patrones de consumo de los clientes.
En resumen
Es importante notar que la mayoría de los bancos todavía ofrecen sólo productos tradicionales como cuentas corrientes o tarjetas de crédito -que a menudo son difíciles de usar u ofrecen pocos beneficios en comparación con las alternativas en línea- y no reconocen que sus clientes están buscando maneras de ahorrar tiempo y dinero en sus finanzas, al mismo tiempo que mejoran su calidad de vida
Hay que reconocer, que el nuevo consumidor bancario latinoamericano es mucho más exigente y está dispuesto a pagar por un buen servicio. Quieren poder hacer todo desde su teléfono u ordenador -desde pagar las facturas hasta retirar dinero de los cajeros automáticos o comprar acciones- y lo quieren todo rápido y fácil.
