¿Qué prefieren los consumidores: chatbots o agentes humanos?

¿Qué prefieren los consumidores: chatbots o agentes humanos?
En el área del servicio al cliente, los chatbots aún no son capaces de emular el trato humano

A pesar de la creciente popularidad de los chatbots y asistentes virtuales en el servicio al cliente, los consumidores siguen prefiriendo la interacción con un agente humano.

Según el reporte CX Trends 2023 de Zendesk, el 78 por ciento de los consumidores que solicitan ayuda electrónicamente terminan necesitando comunicarse directamente con un agente humano.

Aunque la tecnología es cada vez más sofisticada y los chatbots son capaces de manejar consultas más complejas, la mayoría de los consumidores todavía prefieren la orientación de otro humano.

¿Por qué los clientes prefieren la interacción humana?

A pesar de esta preferencia, los consumidores desean que el servicio al cliente utilice más herramientas de inteligencia artificial. Según el mismo reporte de Zendesk, los consumidores esperan que la inteligencia artificial resuelva sus dudas de manera casi indistinguible del soporte humano convencional.

Esto significa que la inversión en tecnología y la visión coherente son clave para cumplir con las expectativas de los consumidores.

¿Cómo pueden las empresas encontrar el equilibrio entre chatbots y agentes humanos?

La satisfacción del cliente es fundamental en cualquier negocio, ya que una mala experiencia puede hacer que el 74 por ciento de las personas en América Latina cambien a un competidor. Por esta razón, las empresas están prestando más atención a las necesidades de los consumidores.

Según una encuesta global, el 65 por ciento de las empresas cree que la inteligencia artificial y los chatbots se están volviendo cada vez más naturales y humanos.

¿Qué papel juega la inteligencia artificial en el futuro del servicio al cliente?

Si bien los chatbots pueden ser útiles para resolver consultas sencillas, los consumidores todavía prefieren la interacción humana para problemas más complejos.

Según el mismo reporte de Zendesk, los chatbots son efectivos en la resolución de problemas simples y ofrecen información precisa y útil, pero los consumidores todavía necesitan la ayuda de un agente humano para problemas más complejos.

Además, la mayoría de los consumidores valoran la rapidez de la respuesta y la capacidad de confiar en la información proporcionada por un agente humano. Sin embargo, cuando se trata de problemas más complejos o situaciones que requieren una mayor interacción, los consumidores prefieren hablar con una persona real.

La razón principal es que los chatbots y los asistentes virtuales todavía tienen limitaciones en su capacidad para comprender el contexto y el lenguaje humano. A menudo, los clientes se frustran cuando sienten que no están siendo entendidos o que están siendo dirigidos a soluciones predefinidas que no abordan sus problemas específicos.

Otro factor importante es la falta de empatía y calidez que ofrecen los chatbots y los asistentes virtuales. Los consumidores valoran la interacción humana porque se sienten escuchados y comprendidos. Cuando hablan con una persona real, pueden expresar sus preocupaciones y sentimientos de manera más clara y detallada, lo que les permite recibir una respuesta más personalizada y empática.

Además, las personas pueden adaptarse a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Pueden ofrecer sugerencias y recomendaciones personalizadas, basadas en la experiencia y el conocimiento de la empresa, lo que puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente.