De este modo puedes hacer valer tus derechos como consumidor en México
Hacer valer tus derechos como consumidor es un proceso sencillo y gratuito.
Si has comprado algún bien o servicio y por algún motivo no estás satisfecho; puedes presentar tu queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) para intentar resolver el problema.
Antes que nada, es preciso que guardes toda la documentación relacionada con el producto o servicio sobre el cual se pretende ejercer alguna acción, como por ejemplo el número de factura, algún recibo de compra, un contrato de servicio, etcétera.
Existen dos formas de actuar en contra de un proveedor de bienes o servicios que afecte tus derechos de consumidor, se tratan de la queja y la denuncia.
¿Qué es la Queja y cómo la inicio?
Es una manifestación o reclamo por un mal servicio prestado o por un producto defectuoso cuyo valor o monto reclamado no exceda de los 50 mil pesos.
La queja debe ser presentada ante la oficina de Profeco más cercana del domicilio de quien haya contratado un servicio o comprado algún producto.
En caso de que la queja no pueda ser hecha de manera física, esta puede presentarse en línea a través del módulo Concilianet que se puede encontrar en la página web de la institución.
Ahora bien, en la queja intervienen dos partes: el consumidor y el proveedor, y se trata de una petición para que el segundo le resuelva una situación al primero.
Básicamente se le pide al proveer que cumpla con lo prometido, bajo el esquema de la conciliación como medio alternativo para la resolución de los conflictos.
Por medio de la queja se puede obtener como resultado:
- Que se haga cumplir al proveedor con lo establecido en tu contrato.
- Que se te devuelva el dinero invertido si el producto o servicio no cumple con los requisitos estipulados por la ley o por tu contrato de compra.
- La reparación del producto adquirido si este no cumple con las condiciones establecidas
La queja es una forma de actuar ante la Profeco cuando un proveedor no te ha brindado el bien o servicio que pagaste.
¿Qué es la Denuncia y cómo la inicio?
Una denuncia ante la PROFECO se utiliza cuando la actividad o inactividad de un proveedor ha logrado afectar los intereses del consumidor. Como, por ejemplo, cuando un establecimiento no exhibe de forma correcta los precios de sus productos o peor aún, no los respeta.
Si el problema es que no te devuelven tu dinero porque no quieres el producto, lo más conveniente sería buscar un acuerdo con el proveedor y evitar formalizar una denuncia.
Sin embargo, si ya has intentado resolver de manera amistosa y no lo has logrado, lo mejor es acudir ante la oficina de la Procuraduría Federal del Consumidor más cercana a tu domicilio.
IMPORTANTE: Recuerda tener a mano tu ticket, factura u orden de compra, ya que estos serán los documentos fundamentales para sostener tu denuncia.
Como consumidor, te puedes valer de varios métodos para formalizar una denuncia contra algún proveedor: vía telefónica, personalmente, por escrito o electrónicamente.
Gracias a las tecnologías de la información, actualmente una denuncia puede iniciarse enviando un correo electrónico a PROFECO con acuse de recibo; también puedes servirte de los perfiles que tiene la institución en redes sociales como Twitter o Facebook, donde responderán con rapidez ante cualquier tipo de denuncia.
El proceso para interponerla es el siguiente:
El primer paso a seguir es acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor o utilizar los medios electrónicos ya mencionados, en donde verificarán si tu caso corresponde a una queja o una denuncia.
En el caso de una queja, tendrás que llenar un formato en el cual tendrás que decir qué fue lo que sucedió y puedes presentar documentación para respaldar tu situación, como los recibos o las facturas. También puedes adjuntar fotografías y videos.
El siguiente paso será realizar la evaluación del proveedor al cual estás denunciando; si tu caso procede, PROFECO emitirá un dictamen mediante el cual ordenará al establecimiento o comerciante denunciado que cumpla con lo ofrecido o pactado.
Dentro de los 30 días siguientes a la fecha de tu denuncia, Profeco te asignará un número de expediente.
En un lapso promedio de cinco días hábiles, se notifica al proveedor la denuncia y se le solicita documentación para continuar con el trámite.
En un lapso de 10 días hábiles, el proveedor debe contestar la comunicación. Si no lo hace o si su respuesta es insatisfactoria, se le sancionará.
El equipo técnico de Profeco realizará la visita o verificación en el establecimiento del proveedor. Si se comprueba que no hay incumplimiento a la ley, ni lesión alguna a los derechos del consumidor, se archiva el expediente.
Si el caso es resuelto a favor del consumidor, el proveedor podría recibir multas económicas, y hasta cerrar sus puertas al público por un tiempo determinado por la Profeco.
Lo más importante es no quedarse callado ante cualquier acto que pueda ser interpretado como desventaja ante los consumidores.
Aunque puedas pensar que algo es inofensivo o de baja cuantía, no estés de acuerdo con el proceso de atención a clientes, o el desempeño del vendedor; en ningún momento tienes que tolerar un mal trato.
La mejor arma es el conocimiento y en PROFECO podrás obtener asesoría formal gratuita para que la experiencia de consumir sea lo mejor posible.
