FTC: Amazon engañó a los consumidores para que renovaran automáticamente sus suscripciones Prime

Amazon "engañó y atrapó" a la gente para que se inscribiera en suscripciones Prime que se renovaban automáticamente, y luego les dificultó la cancelación de esas suscripciones, acusa la eeuu Comisión Federal de Comercio.

En una denuncia presentada hoy, la FTC acusa a Amazon de haber engañado a sabiendas a millones de consumidores para que se inscribieran en Amazon Prime sin saberlo. En concreto, dice que Amazon utilizó diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o engañosos conocidos como "patrones oscuros" para engañar a los consumidores para que se inscribieran en suscripciones Prime de renovación automática.

Amazon también complicó a sabiendas el proceso de cancelación para los suscriptores Prime que querían poner fin a su suscripción, alega la demanda, diciendo que el objetivo principal de su proceso de cancelación Prime no era permitir a los suscriptores cancelar, sino detenerlos. La dirección de Amazon ralentizó o rechazó cambios que habrían facilitado a los usuarios la cancelación de Prime porque esos cambios afectaban negativamente a los resultados de Amazon, según la agencia.

"Amazon engañó y atrapó a la gente en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no sólo frustrando a los usuarios, sino también costándoles mucho dinero", dijo la presidenta de la FTC, Lina M. Khan. "Estas tácticas manipuladoras perjudican tanto a los consumidores como a las empresas respetuosas con la ley. La FTC continuará protegiendo enérgicamente a los estadounidenses de los "patrones oscuros" y otras prácticas desleales o engañosas en los mercados digitales."

Esfuerzo épico necesario para cancelar

La denuncia acusa a Amazon de utilizar los llamados "patrones oscuros" para hacer que los consumidores se inscriban en Prime sin su consentimiento, en violación de la Ley de la FTC, y la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea.

Durante el proceso de compra online de Amazon, los consumidores se encontraban con numerosas oportunidades para suscribirse a Amazon Prime a 14,99 $/mes. En muchos casos, la opción de comprar artículos en Amazon sin suscribirse a Prime era más difícil de localizar para los consumidores. En algunos casos, el botón presentado a los consumidores para completar su transacción no indicaba claramente que al elegir esa opción también estaban aceptando unirse a Prime para una suscripción recurrente.

La FTC acusa a Amazon de poner en marcha un proceso de cancelación diseñado para disuadir a los consumidores de darse de baja de Prime. Informes anteriores sobre el proceso en los medios de comunicación han señalado que Amazon utilizó el término "Ilíada" para describir el proceso, que el informe cita como una alusión al poema épico de Homero de veinticuatro libros y casi 16.000 líneas sobre la Guerra de Troya, que duró una década.

Múltiples pasos necesarios

Los consumidores que intentaban cancelar Prime se encontraban con múltiples pasos para llevar a cabo la tarea de cancelación, según la denuncia. En primer lugar, los consumidores tenían que localizar el proceso de cancelación, que Amazon dificultaba. Una vez localizado el flujo de cancelación, eran redirigidos a varias páginas que presentaban varias ofertas para continuar la suscripción a un precio con descuento, para simplemente desactivar la función de renovación automática o para decidir no cancelar. Sólo después de hacer clic en estas páginas podían los consumidores cancelar finalmente el servicio.

La denuncia alega que Amazon era consciente de que los consumidores estaban inscritos de forma no consentida y del complejo y confuso proceso para cancelar Prime, pero que los ejecutivos de la empresa no tomaron ninguna medida significativa para resolver los problemas hasta que tuvieron conocimiento de la investigación de la FTC.